Konstigt retur-system..?

Jag jobbar i en butik, tack och lov bara i fyra veckor till.
Idag kom en kund in och ville byta ut en maskin som gått sönder, garantin gällde fortfarande. Kunden hade köpt maskinen på rea för 399 kr och idag var den då på ordinarie pris 799 kr.
När vi gör en retur så "väljer" vi automatiskt att kunden ska få pengarna tillbaka även om kunden vill byta, sedan måste vi scanna den nya varan och "ta betalt". Eftersom kunden bara kan få tillbaka 399kr så blir det en mellanskillnad på 400kr som mina kollegor anser att kunden ska betala. Men varför ska kunden betala för en ny vara när den gamla var defekt och garantin gäller? Det verkar jätte konstigt enligt mig, har inte jobbat i butik innan men brukar man inte som kund få välja om man vill ha pengarna tillbaka eller en ny likadan vara?
Vem har rätt?

Vill bara tillägga att den stackars kunden då istället tog pengarna tillbaka för han ville inte betala mer pengar, helt förståeligt. Och att jag inte gjorde detta själv utan en kollega som jobbat där i flera år hjälpte mig.