Hur hantera arga kunder?

Särskilj din yrkesroll från din privata. Som telefonsupport är det lätt vara professionell. Att var det face to face är en helt annan historia.

I övrigt trodde jag det stod "Hur hantera arga kurder" och fick alla möjliga bilder i skallen.

Var extremt trevlig, det brukar få folk totalt i obalans. Att spela dum är med en bra taktik :). En gång när jag jobbade i butik skulle jag ta ned en vara till en sjukt otrevlig man, kunde inte hålla mig och muttrade lite halvhögt "du behöver ju inte vara så jävla otrevlig". Han blev illröd i ansiktet och var jättetrevlig efteråt. Vissa fattar inte ens att de är otrevliga. Ta inte åt dig men du kan också passa på att uppskatta dina vänner och familj som aldrig skulle bete sig på det sättet.

Jag har jobbat i ca 10 år med kundsupport där mycket negativa samtal med kunder som är arga, missnöjda och ledsna.

Jag har som tidigare svar försökt skilja på yrkesroll och personligt, det är ju inte mig de är arga på utan det jag måste säga. Några tips från mig.

Försök att vara saklig, lyssna och prata lugnt, ofta börjar den i andra änden av telefon prata i samma tempo och tonläge som du.

Avbryter de dig när du pratar så bli tyst, till slut tystnar de och brukar fråga om man är kvar. Då kan du fråga om du får prata färdigt utan att bli avbruten. Sen får de säga/fråga/tycka och ni kan diskutera.

Det funkar inte på alla, vissa måste man säga till med bestämd ton att "nu pratar faktiskt jag, nu får du vara tyst en stund". Det är helt okej att göra så, man är ingen maskin som kan bli skrikt eller svuren åt hur mycket som helst, folkvett gäller även om du som kund inte får de svar du vill ha.

De flesta tar åt sig om man ber dem lugna ned sig, men ett fåtal kryper under skinnet på en är min erfarenhet. Då är det svårt att behålla lugnet själv.

Försök att ta med dig hem de samtal som går bra och som är positiva! Kan va svårt men du kommer må bättre om du försöker tänka så :)

Jag tar på mig en yrkesroll när jag är på jobbet, låter inte kunderna komma in
i " hjärtat" så att säga. Jag brukar tänka att de mår säkert dåligt över något annat. Ibland har jag frågat; hur är det egentligen? Och då har de börjat gråta istället...
När folk skriker på mig så pratar jag med lägre och lägre röst, då kommer de av sig och pratar lugnare de med.
Var alltid saklig, häng inte på om de börjar säga elaka saker utan för sakligt fram det du vill ha sagt.
Lycka till!

Du har redan fått många bra råd, ett till råd är att ha någon att de-briefa med efter ett hemskt samtal, iaf i slutet av dagen innan du går hem så du kan lämna det otrevliga samtalet på jobbet.

Det är på telefon alltså? Lägg på luren. Kunden har inte rätt att bete sig hur som helst. Jag jobbar som receptionsväktare, sitter ibland i växel. Vi förklarar att vi inte accepterar deras otrevligheter och lägger på.

Jag körde alltid med att vara överdrivet trevlig så se nästan blev löjliga i sitt skrik maraton.

Har du någon kollega att bolla med?

Jobbar inte inom kundtjänst, men får ibland ganska ofta ta emot gästklagomål på mitt jobb.
- För mig brukar det alltid funka att lyssna på gästen/kunden och bara låta dem prata klart till en början, oftast vill de bara ventilera ut sin irritation.
- Sedan visar man empati och försöker sätta in sig i deras situation, "ja, jag hade inte heller tyckt om ifall jag behandlades likadant" eller "jag förstår att du är besviken".
- Efter det vet jag inte riktigt hur ni gör, eftersom att jag inte vet vad du jobbar med, men det är att försöka lösa problemet (vid det här laget brukar personen ha lugnat ner sig ganska mycket).

Och lyckas man med dem punkterna (om man nu inte har nån riktig idiot) så brukar det till och med sluta med att kunden ber om ursäkt! :) 

Från tidigare yrken inom servicebranchen tycker jag ibland att det kan hjälpa att påpeka för kunden att det räcker, t ex "nu är du väldigt otrevlig mot mig, vilket sårar mig. Du är varmt välkommen att återkomma till mig senare när du lugnat ned dig!". 

Som tidigare nämnt, märker folk ibland inte ens att de är otrevliga! 

// Jennifer
wellmilton .se

Sätt en gräns för dig själv. Låt de snacka hur mycket skit som helst om företaget och produkterna/ tjänsterna. Men såfort de angriper dig som person så har de gått för långt.

Då talar du med saklig röst om att du vill svara på deras frågor och hjälpa så gott du kan med verktygen du har, men att du inte tillåter att de tar ut sin ilska på dig som person. Då lägger du på. Du är en människa och ska inte behöva bli behandlad hur som helst.

Den kan du prova olika taktiker för att se vad som gör folk mindre arga. Prata med kollegor också, hur de hanterar arga kunder så kan ni dela tips och ventilera på samma gång.